Helpdesk (chamadas)
O módulo chamadas é usado para atender os clientes de uma organização, tratando um problema ou questão a ser resolvida. Nele, o cliente cria uma chamada e acompanha o progresso. A organização gerencia com facilidade os problemas/questões abordadas pelos clientes.
Tudo começa com uma nova chamada. No website da empresa o cliente pode digitar título, descrição da situação a ser abordada e opcionalmente pode anexar um arquivo:
O anexo pode ser um documento em Word com printscreen, uma descrição mais detalhada do problema, um arquivo ZIP, GIF, PNG, PDF etc.
O cliente pode listar todas as chamadas que realizou, pode ver quem está dando tratamento ao seu chamado e quando será a data estimada da resolução do problema/questão (vencimento):
Inicialmente, como a chamada foi criada, o status é novo, ainda não foi tratada e o vencimento é vazio. No sistema de gestão um funcionário pode ver todas as chamadas:
No sistema de gerenciamento, o funcionário pode definir o filtro, por exemplo: para ver todas as chamadas tratadas por um determinado funcionário, todos as chamadas novas, etc.
Para alterar uma chamada existente, clique duas vezes na chamada e uma nova tela abre onde a chamada pode ser respondida.
Caso o cliente tenha enviado um anexo, nessa tela o arquivo poderá ser aberto pelo funcionário.
A comunicação inteira (histórico da chamada) é exibida, no final o atendente pode digitar a resposta e definir se o problema foi resolvido (marcando respondido). Caso que não tenha sido respondido, o atendente pode definir a data estimada para a resolução da chamada.
Cada vez o que funcionário gerencia uma resposta, imediatamente um email é enviado ao cliente para informá-lo da atualização, nele estará contida a mensagem em resposta a questão/problema sinalizada pelo cliente. No email que o cliente recebe há um link (com uma chave para segurança) para abrir a chamada imediatamente, sem precisar digitar a senha.
O cliente pode responder a chamada se for necessário, desta forma reabri o chamado, caso tenha sido finalizada indevidamente pelo funcionário.
As vantagens em relação de usar email comum são:
- o helpdesk ajuda a organizar melhor as tarefas a serem realizadas
- pode ser usado por vários atendentes no mesmo tempo
- um atendente pode assumir um problema já tratado por outro atendente e já se certificar dos detalhes e combinados feitos anteriores (follow up)
- fácil rastreamento usando o ID, para acompanhar um problema.
- multi-lingual: o sistema pode ser usado por clientes em várias línguas
- fácil ordenamento das chamadas por prioridade (manualmente definido)
- o cliente pode acompanhar a qualquer momento o estado atual de um atendimento
- serve como prova de um atendimento, tanto para o cliente, tanto para a empresa
- usando a data estimada de resolução (vencimento), o cliente já recebe um feedback enquanto o problema está sendo resolvido. Além disso, os funcionários podem usar essa data como lista de tarefas.
- atendimento com qualidade e profissional